Понякога да излъжете клиента е много по-лесно, отколкото да му дадете истината, най-вече защото той може да реагира негативно за вас и това да се отрази много пряко на бизнеса ви. Дали обаче по-лесното е по-добрият вариант? Що се отнася до клиентско обслужване - със сигурност не. Лъжата винаги излиза наяве, а и дори да не разбере за нея, потребителят винаги ще усети, че я има и доверието му към вас ще намалее. А кой бизнес иска да губи доверието на клиентите си?
Според “гуруто на клиентското обслужване” Джон Шол, фирмите правят това, защото се стремят да накарат клиентите им да се чувстват щастливи, а истината понякога може и да не работи точно за това. Според него това е изключително грешен подход за обслужване на клиенти и по-скоро работи против продажбите и развитието на фирмата, отколкото обратното. За да се промени тази практика, трябва всички служители да се усъвършенстват в това да се справят с ядосани клиенти и трудни ситуации - това е нещо, което се учи с практиката и задължително не включва лъжа. Колкото и “бяла” да е тя, все пак не е истина и никой няма да я приеме добре под никаква форма.
За да бъде една фирма успешна, без значение с какво се занимава, нейните служители трябва да овладеят клиентското обслужване. Целта е да бъдете максимално прозрачен и честен с това, което се случва, и колкото и да не ви се вярва, клиентите ще ви разберат. Не винаги първоначалната реакция ще бъде спокойна и разбираща, но в бъдеще ще имате имидж на надеждна и достоверна фирма.
Джон Шол дава и много други изключително ценни и ефективни насоки за това как да изградите бизнес, ориентиран към клиентското обслужване, както и екип, който също да гледа в тази насока. Той идва за пръв път в България на 18-ти октомври за семинара WOW Customer Service. Участниците в семинара ще си тръгнат със знания как да предоставят първокласно клиентско обслужване, да се справят с недоволни клиенти и да използват новите технологии в своя полза. Вижте повече за семинара и регистрацията на www.customerservice.bg.
НАЗАД
